CALIDAD Y RENTABILIDAD EN LA EMPRESA

La calidad de servicio al cliente es una máxima que no se puede discutir en ningún tipo de empresa. Esta calidad basada tanto en el desarrollo y prestación de servicios, como en la fabricación, almacenaje o distribución de artículos para estos clientes, debe de estar presente en todas las personas, departamentos, responsables o colaboradores que participen en la empresa, en cualquiera de los estadios de la actividad.


Pero también debemos de tener otro concepto tan claro como la calidad, la rentabilidad, es decir, no podemos ser empresas de calidad sino cumplimos también los conceptos de rentabilidad para a empresa, ya que entonces estaremos condenados al cierre de esta y a dar entonces el peor de los servicios o productos a nuestros clientes.

Es por tanto de vital importancia que las empresas y sus responsables no antepongan el servicio al cliente como única máxima, deben de tener al lado de esta, si este servicio o producto también es rentable para nosotros como empresa. Parece muy obvio que esto es así en todas las empresas pero la verdad es que nos encontramos en muchas ocasiones con compañías que pueden cerrar o quebrar muriendo de éxito. Cuando una organización se vuelca en la calidad hacia al cliente de una forma convulsiva y automática, podemos ver como se pierde en seguida el horizonte de la rentabilidad.

HAY QUE DAR SERVICIO AL CLIENTE, esta máxima encierra muchos peligros y preguntas; ¿Pagará el cliente el servicio con la misma celeridad que nosotros lo prestamos?, ¿es nuestra la responsabilidad en los casos en que la calidad no es nuestro problema sino el del cliente u otras subcontratas que están en la misma obra?, ¿hasta qué punto somos responsables del producto y vamos más allá cubriendo partes que debería de cubrir el fabricante de este y no nosotros?

Todas estas preguntas deben de establecerse antes y no después. Después ya tenemos encima facturas que el cliente no admite, costes que no se pueden imputar a ningún sitio y sobre todo la sensación de fondo de haber hecho bien las cosas para nada. Este aspecto debe de evitarse a toda costa, ya que después de muchas experiencias de este tipo, podemos tender justo al contrario de la balanza, es decir, no haremos bien las cosas porque no sirve de nada.

¿Cuál es entonces la frontera entre calidad y rentabilidad? La frontera debe de establecerse en una filosofa que esté presente en toda la empresa. CONTROL. El control de la actividad diaria pasa por ser conscientes de que todo tiene un coste. Este coste debe de estar presente desde el primer proceso hasta el último dentro de la empresa. Todo tiene un valor, un coste del que se debe de tener consciencia. No todo es gratis o porque ya que estamos aquí no vamos a evitar el coste, incluso cuando hablamos de puestos fijos o de tareas repetitivas o automáticas, no dejamos de tener un gasto asignado a este.

Cuando todo el mundo es consciente del coste que tiene es cuando podemos entender que estos costes deben de estar asignados a una facturación o servicio que sea rentable. SI todas las personas de la organización son conscientes del coste también podremos intentar mejorar los procesos o trabajos que realicen, en aras de obtener mejores rendimientos y menores índices de estos.

No quiere decir esto, que todas las tareas se deban de imputar directamente y de forma clara a una rentabilidad de un trabajo determinado o producto. Pueden existir costes que no son imputables de forma directa pero que en el fondo si son necesarios para el resto de la actividad de la empresa. Estos costes son indirectos o de actividad general, sirven a un fin no determinado, pero también se pueden y deben de controlar y asignarlos de forma general a la media.

También pueden existir costes que no son rentables en una primera fase, es decir, las inversiones que se puedan realizar en investigación, organización, publicidad, etc., son costes que no se pueden repercutir en trabajos o productos concretos pero serán controlados y sobre todo analizados para ver si la empresa puede soportarlos en un futuro dentro de su plan de inversión.

No estamos predicando sobre una organización que no soporta ningún coste sin su correspondiente rentabilidad directa, existen si lugar a duda planes a largo plazo que no pueden, ni deben de estar sujetos a rentabilidades inmediatas, pero si deben de estar sujetas a un plan futuro de comercialización o prestación de servicio que redunde en la rentabilidad futura de la empresa.

Tampoco estamos predicando que la calidad debe de estar sujeta en todo momento a la rentabilidad. La calidad en si misma tiene que tener como objetivo tener mayor índice de beneficios en los trabajos o productos realizados. Debemos de poder distinguir la calidad con el servilismo a los clientes. Las personas que trabajamos dentro de las organizaciones debemos en todo momento tener un espíritu de calidad en todo lo que hacemos, pero debemos de preguntarnos también si los medios justificarán el fin, en este caso las medidas para dar la calidad no serán medidas anti económicas para la propia empresa.

Nuestra responsabilidad no es solo dar un producto o servicio de calidad, es también garantizar la continuidad de este para nuestros clientes en un futuro, aspecto que es evidentemente imposible si no se alcanzan grados de rentabilidad adecuados para nuestras compañías.